Atendimento ao cliente

O e-mail que a livraria manda para a caixa comercial vira um chamado numerado, num quadro que a equipe inteira enxerga. A resposta sai dali mesmo — e chega ao cliente como um e-mail de gente, não como notificação de sistema. Dois relógios em horas úteis dizem o que está no prazo e o que precisa de socorro.

De onde vem um chamado?

De dois lugares. O principal é o e-mail: cada caixa comercial da casa é o endereço de uma equipe, e toda mensagem que chega nela cria um chamado AT/2026/00001 na empresa daquela equipe — com o assunto, o texto e o remetente guardados. O segundo é o telefone: quem atendeu uma ligação sobre um pedido abre o chamado pelo botão Atendimento no cabeçalho do próprio pedido, e ele já nasce ligado ao cliente e ao documento.

Na chegada por e-mail, o sistema faz três amarrações sozinho — e só as seguras:

A triagem no quadro

Em Atendimento‣Chamados, cada coluna é um estágio e cada cartão é uma conversa: quem escreveu, o número, o assunto, o tipo, a etiqueta de SLA e o responsável. Triar é arrastar o cartão — ou abrir o chamado e clicar no estágio na barra de cima.

Na busca, os filtros prontos fazem a rotina: Meus chamados, Não atribuídos, Abertos, Atrasados, Urgentes e Sem parceiro — este último é a fila de amarração pendente, dos remetentes que o sistema não reconheceu.

Como respondo ao cliente?

Pelo histórico do próprio chamado, à direita. São dois botões, e a diferença é tudo:

A resposta do cliente cai no mesmo chamado, e o chamado reage: se estava em Aguardando cliente, volta para Em andamento — a bola voltou. Se estava fechado, reabre; quando o fechamento é antigo, uma nota interna sugere abrir chamado novo em vez de esticar a conversa velha.

O SLA: dois relógios em horas úteis

Todo chamado nasce com dois prazos, contados no calendário de trabalho da equipe — um e-mail de sexta às 18h não está atrasado no sábado:

Os alvos são da equipe e mudam com a Prioridade: marcar a estrela de Urgente aperta os dois prazos na hora. Em Aguardando cliente o relógio de resolução congela com as horas que restavam, e volta a correr de onde parou quando o chamado sai de lá.

Uma rotina do sistema reavalia as etiquetas a cada meia hora e, quando um chamado vira atrasado, agenda uma atividade para o responsável — ou para o líder da equipe, se ninguém assumiu. O atraso não fica esperando alguém olhar o quadro.

Equipes: a caixa, o calendário e os alvos

Em Atendimento‣Configuração‣Equipes. Uma equipe por caixa de e-mail — numa casa com mais de uma editora, cada caixa comercial é uma equipe, e o chamado nasce na empresa certa. Na ficha da equipe moram:

Os quatro alvos de uma equipe nova vêm preenchidos do padrão da casa, em Atendimento‣Configuração‣Definições. Mudar o padrão ali não mexe em equipe que já existe — o prazo de cada caixa continua sendo o da ficha da equipe.

Ainda na configuração, Estágios e Etiquetas valem para todas as equipes — três caixas, um fluxo só.

O vínculo com o pedido

A conversa que é sobre um pedido fica amarrada a ele. No chamado, o campo Pedido aparece quando o tipo é venda; no pedido, o botão inteligente Atendimento conta e abre os chamados daquele documento — e o botão do cabeçalho abre um chamado novo, já preenchido com o cliente e o pedido. É assim que a ligação de telefone vira registro sem digitação.

Glossário

Todo documento do sistema carrega um prefixo na numeração — CO/2026/00001 é um acerto, AT/2026/00042 é um chamado. A lista é a mesma em todos os manuais:

Bases antigas guardam transferências nas séries COM/ e RET/, de antes da separação por direção — o histórico não é renumerado.