Esta aula é o SLA: dois relógios em horas úteis, configurados na equipe, e o selo de cada cartão que diz se o prazo está em dia, perto de estourar ou estourado.

Roteiro

1. O caminho começa na tela inicial, entre os aplicativos.
2. Abra o aplicativo Atendimento. Ele abre no quadro dos chamados.
3. O SLA se configura na equipe. Configuração, Equipes.
4. Dois relógios, em horas úteis do calendário da equipe: as horas fora do expediente não contam.
5. Primeira resposta: oito horas úteis para um chamado normal, duas para um urgente. É o tempo até alguém dizer "recebi".
6. Solução: vinte e quatro horas úteis, oito para urgente. É o tempo até o chamado ser resolvido.
7. No quadro, o selo de cada cartão: verde dentro do prazo, amarelo perto de estourar, vermelho atrasado. A reposição da vitrine, em andamento há semanas sem solução, está vermelha.
8. Dentro do chamado, o bloco SLA: estado, prazo da primeira resposta, quando ela aconteceu, prazo da solução.
9. Aguardando cliente pausa o relógio de solução: o tempo em que a bola está com o cliente não conta contra a equipe. Um cron recalcula os estados a cada meia hora.

Primeira resposta e solução, normal e urgente, no calendário da equipe; verde, amarelo, vermelho; Aguardando cliente pausa. A próxima aula liga o chamado ao pedido.